Devolução, garantia e cancelamento
O caminho de volta do produto. A devolução, a garantia e o cancelamento abrem uma expedição de retorno, que acompanha o produto até ele chegar e passar pela triagem, onde você decide o destino de cada item: estoque, descarte, conserto, troca ou novo anúncio.
Abrir um retorno
- Encontre a venda
Em Vendas › Vendas e orçamentos.
- Três pontinhos › Devolução / garantia
Aparece Processo de retorno, que pede para escolher o caminho que o produto vai fazer.
- Escolha o processo
Veja as quatro opções abaixo.
| Opção | Quando usar |
|---|---|
| Devolução no balcão | O cliente já devolveu o produto em mãos. Abre direto a triagem, para você dizer o destino de cada produto. Com mais de um produto na venda, o sistema pergunta O que voltou?. |
| Devolução com transporte | O cliente vai mandar o produto de volta. Abre a expedição de retorno; a devolução só é lançada quando o produto chegar. |
| Garantia | O produto volta para análise, conserto ou troca. Abre a expedição de retorno e não estorna a venda. |
| Cancelamento | Só antes do despacho. Cancela a venda, estorna e devolve o produto ao estoque na hora. |
Se a venda tem um envio que ainda não chegou ao cliente, o sistema avisa (Envio não entregue) e pergunta se quer continuar.
Quando o pedido vem do cliente ou do marketplace
- Pela loja virtual: o cliente pede em Solicitar devolução / garantia, nas compras dele. A expedição de retorno nasce Aguardando aprovação: use Aprovar ou Recusar nos três pontinhos da expedição (ou dentro dela, no histórico). Recusar apaga a solicitação.
- Pelo marketplace: devoluções e cancelamentos abertos no canal criam a expedição de retorno sozinhos, com a origem Devolução do marketplace ou Cancelamento do marketplace.
As etapas da volta
Na lista da expedição, o retorno aparece com a direção Receb. devolução, Receb. garantia ou Receb. cancel.:
- Aguardando aprovação — só nas solicitações do cliente.
- Pendente, Despachado, Em transporte — o produto a caminho.
- Recebido — chegou à empresa.
- Em garantia — na garantia, em análise.
- Em triagem — esperando você decidir o destino.
- O desfecho: Devolvido, Devolvido parcial, Garantia concluída, Garantia reprovada ou Cancelado.
Fazer a triagem
Com a expedição de retorno em Em triagem, abra-a (ou use Triagem nos três pontinhos) e clique em Concluir triagem, no histórico de etapas. Abre a janela Triagem:
- Confira o recebido
Cada item mostra a quantidade Recebido. Se chegou menos, corrija o número e salve no ✓ ao lado.
- Dê o destino
Escolha o Destino e a Qtde. Para dividir (parte ao estoque, parte descarte), use o + para criar outra linha. O Triado precisa bater com o recebido.
- Clique em Concluir triagem
O sistema aplica o destino de cada item e encerra o retorno.
| Destino | O que acontece |
|---|---|
| Retorno ao estoque | O produto volta ao estoque. |
| Descarte | O produto foi inutilizado e não volta ao estoque. |
| Substituição | O defeituoso é descartado e uma unidade nova do mesmo produto sai do estoque para o cliente. |
| Reparo e reenvio | O produto consertado volta ao cliente, sem mexer no estoque. |
| Reanunciado | O produto vira um produto novo, com o SKU novo (reanúncio) que você informa, levando o estoque que voltou. O SKU antigo recebe baixa. |
- Substituição e Reparo e reenvio criam uma nova expedição de envio para o cliente, que aparece ligada ao retorno.
- Na garantia, cada linha tem Garantia atendida. Desmarque quando a garantia foi negada; se nenhuma parte for atendida, o retorno termina como Garantia reprovada.
- Quando o cliente pagou o frete da compra, aparece Devolver o frete ao cliente, que só vale se a devolução for total.
- Retorno de pedido cancelado no marketplace não permite Substituição nem Reparo e reenvio: o canal já reembolsou o comprador.
- Com descarte numa devolução de venda que já tem nota, o sistema pergunta se deve emitir a NF de devolução.
Dúvidas comuns
A opção Devolução / garantia não aparece na venda
Ela só aparece em venda com produto e com o módulo Expedição ligado. Venda só de serviço não tem retorno pela expedição.
A expedição de retorno mostra "Pendência da triagem"
Alguma consequência da triagem não foi feita (o aviso diz qual). Clique em Reprocessar, no próprio aviso: o sistema tenta de novo só o que faltou.